E-Commerce – Warum kaufen meine Kunden nicht? – Teil 2

Im ersten Teil dieser zweiteiligen Blogartikelserie haben wir uns die theoretischen Grundlagen einer erfolgreichen E-Commerce-Vertriebsstrategie angeschaut. Heute möchte ich auf die praktische Umsetzung und Details eingehen, die über Erfolg und Misserfolg entscheiden können.

Sie wissen jetzt, wie Sie strukturiert von den Großen lernen und sich funktionierende Prozesse zu Eigen machen können. Idealerweise übernehmen Sie aber nur 80 bis 90 Prozent der Strategien und Tools und individualisieren bedarfsgerecht den Rest nach Ihren Vorstellungen und Anforderungen. Denken Sie auch bitte daran, dass bestimmte Module oder Vorgehensweisen nicht einfach hoch- oder herunterskaliert werden können, in den meisten Fällen müssen die unterschiedlichen Anteile der einzelnen Maßnahmen neu zusammengestellt werden. Soweit zur Theorie.

In der Praxis gibt es natürlich auch einige Stolpersteine, die Sie schon von vornherein vermeiden können. Lassen Sie uns also einige kritische Beispiele betrachten:

Selbstpromotion

Unter Online-Marketing-Experten gelten die zahllosen Foren zu jedem vorstellbaren Special-Interest-Thema immer noch als Insider-Tipp, wenn mit vergleichsweise geringem Aufwand "viral" auf das eigene Angebot hingewiesen werden soll. Aber gerade in diesem sehr sensiblen Non-Profit-Bereich muss man langfristig, unaufdringlich vorgehen und wirklich immer echten Mehrwert bieten, ohne sofort eine Gegenleistung zu verlangen. Die Betreiber der Foren kennen mittlerweile alle Tricks der "Gegenseite" und löschen zuverlässig und schnell plumpe und nur auf den kurzfristigen Gewinn ausgerichtete Postings. Ganz wichtig: Investieren Sie im Vorwege Zeit und Mühe, um die passenden Foren zu finden. Dazu gehört es auch, im Sinne der Leser auch um die Ecke zu denken. Betrachten Sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen und überlegen Sie sich, welche Alternativ-Verwendungen außer den offensichtlichen noch möglich sind. Aus dieser Herangehensweise ist zum Beispiel die Ikea-Hacking-Bewegung entstanden, die aus den Standard-Produkten des schwedischen Möbel-Discounters witzige, schnell umzusetzende und wirklich praktische Neukreationen zaubert und auf verschiedenen Plattformen ausführlich dokumentiert. "Hacken" Sie also einfach mal Ihre eigenen Produkte, dann können Sie sich eine loyale Fangemeinde aufbauen, die gerne auch als Markenbotschafter fungiert.

Zahlungsmethoden

Für E-Commerce-Profis stehen Zahlungsmöglichkeiten, die auf Warenversand nach Zahlungseingang ausgerichtet sind, natürlich ganz oben auf der Favoritenliste. Dabei wird gerne mal übersehen, dass Ihre Kunden diesen Sachverhalt natürlich vollkommen anders sehen. Auf der anderen Seite wird die Zahlung gerne so weit wie möglich hinausgezögert. Verständlich, dass Shop-Betreiber die darauf ausgerichteten Zahlungsoptionen eher ungern anbieten. Nur sitzt der Kunde immer am längeren Hebel, indem er bei Nichtgefallen einfach zum nächsten Anbieter wechselt, der im Zweifel nur einen Klick entfernt liegt. Verzichten Sie also darauf, sich nur auf Methoden wie Vorkasse oder Nachname zu beschränken, wenn Sie nennenswerte Umsätze anstreben.

Hürdenlauf bis zur verbindlichen Bestellung

Vielleicht haben Sie auch schon mal selbst einen E-Commerce-Prozess erlebt, der Sie durch Labyrinthe und über zahllose Hürden führte, bis Sie irgendwann genervt aufgegeben haben? Ersparen Sie Ihren Kunden diese Erfahrungen. Bieten Sie ihnen die Möglichkeit an, sich mit Accounts bei Sozialen Netzwerken anzumelden. Dann sollten Sie wie der Marktführer Amazon auch eine abgewandelte Schnell-Kauf-Option im Angebot haben, um Spontankäufe zu pushen. Überlegen Sie sich auch ganz genau, welche Informationen Sie wirklich vom Käufer benötigen, denn jedes zusätzliche Formularfeld erhöht die Schwelle. Binden Sie Up-Selling- oder Cross-Selling-Angebote sichtbar, aber nicht aufdringlich mit ein. Überfordern Sie Ihre Kunden nicht. Besonders bewährt haben sich Anzeige-Leisten, die den potentiellen Käufer über die noch bevorstehenden Schritte informieren. Aber beschränken Sie diese auf maximal fünf, besser sind auf jeden Fall drei.

Gutscheine & Co

Viele Online-Händler bieten den Kunden direkt nach dem Kauf Warengutscheine für Plattformen an, die eine Vielzahl von unterschiedlichen Anbietern mit unterschiedlichen Rabatt-Stufen vereinen. Dieses Angebot wird oft noch mit einem Countdown forciert. Die Erfahrungen bezüglich der Wirksamkeit dieser Plattformen sind gespalten. Einige Anbieter nutzen diese Option als Weiterleiter und auch als Rabatt-Gewährer und generieren zusätzlichen Umsatz. Andere berichten über Kunden, die sich belästigt und genötigt fühlten und das Angebot der Plattformen als völlig unpassend empfanden. Sollten Sie sich für diese Option entscheiden, achten Sie also besonders darauf, dass Ihr eigenes Angebot von den verfügbaren Coupons im besten Fall ergänzt wird. Natürlich bringt es Ihnen nichts, wenn Ihre direkten Konkurrenten dabei sind. Sie sollten aber auch nicht vollkommen abwegige Angebote zulassen. Auf die Möglichkeit, eigene Coupons einzusetzen und "unters Volk zu bringen", gehe ich im nächsten Artikel ein, denn ...

... der nächste Blogbeitrag beschäftigt sich mit der Kundenkommunikation via E-Mail. Dieses Medium wird immer wieder gerne als veraltet oder ausgestorben klassifiziert, erfreut sich aber einer stabilen Gesundheit. Wir verraten Ihnen warum.

Haben Sie noch Fragen zum Bereich E-Commerce, die wir Ihnen direkt beantworten können? Oder sind Sie an einem Fachgespräch zu Ihrem persönlichen Thema interessiert? Nehmen Sie gerne direkt Kontakt auf!

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Herzliche Grüße aus dem Netz,

Ihr Reiner Kluge

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