E-Commerce – Warum kaufen meine Kunden nicht? – Teil 1

Mittlerweile stellen Webshops nicht nur Ergänzungen oder Alternativen zum stationären Handel dar, sondern sorgen bereits bei vielen Handelsunternehmen für einen Großteil des Umsatzes – wenn man alles richtiggemacht hat.

Erfolg im E-Commerce hat, wer seinen Kunden von der ersten Kontaktaufnahme über On- oder Offline-Werbung oder Soziale Netzwerke/Foren bis zum "Kaufen"-Button eine perfekte Einflugschneise anbietet, die zum Ziel hin immer enger wird, aber trotzdem auch nicht auf Up- oder Cross-Selling verzichtet. Profis reden hier vom Verkaufs-Funnel (zu Deutsch: Trichter, Kamin). Worauf kommt es aber denn nun konkret an?

Analysieren

Zuallererst sollten Sie sich die bestehenden Wege Ihrer Kunden genau ansehen, um herauszufinden, wo eventuell Stolpersteine oder ungewollte Abzweigungen den Verkaufsabschluss verhindern. Sieht man sich diese Routen unter psychologischen Aspekten an, sind es oft Kleinigkeiten, die große Auswirkungen haben. Oder technische Komplikationen halten Ihre Kunden ab, obwohl diese wirklich verzweifelt den prall gefüllten Warenkorb verbindlich bestellen wollen. Verfügen Sie noch nicht über einen, wenigstens theoretisch funktionierenden, Vertriebs-Kanal, müssen Sie es sich nicht allzu schwer machen und können sich ein wenig bei der Konkurrenz oder den Global Players umschauen. Wichtig ist nur, dass Sie den Blick auch auf Details richten. Zeichnen Sie sich gerne ein Diagramm mit den verschiedenen Stationen auf, die Ihr Kunde passieren muss, bis er kaufen kann. Als Vergleichs-Prozess notieren Sie einmal Ihren letzten eigenen Online-Kauf zum Beispiel bei Amazon von hinten nach vorne bis zum allerersten Impuls. Jetzt können Sie den nächsten Schritt gehen:

Optimieren

Selbstverständlich reicht es nicht aus, 1:1 von den Marktführern zu kopieren. Sie sollten aber ca. 80 Prozent übernehmen und 20 Prozent besser machen. Denn auch die absoluten Spitzenreiter weisen immer noch Optimierungspotential auf. Weiterhin müssen Sie ja auch immer die speziellen Anforderungen Ihrer Branche oder Nische berücksichtigen.

Automatisieren

Nachdem Sie nun einen optimierten Vertriebs-Funnel vor sich auf dem Papier zusammengestellt haben, geht es in die Umsetzungs- und Automatisierungs-Phase. Klar, Sie nehmen nicht mehr jede Bestellung persönlich entgegen und haben viele Teilprozesse bereits automatisiert. Aber wie steht es mit dem Part "Kundengewinnung und Marketing"? Mittlerweile können Sie im Web wirklich für jeden noch so kleinen Part einen Dienstleister oder einen Anbieter von SaaS (Software a a Service) finden, die über standardisierte Schnittstellen zu einem vollautomatisierten Vertriebs- und Verkaufsprozess zusammengefügt werden können. Googlen Sie einfach jeden Begriff Ihres Diagramms (gerne auch auf Englisch) und stellen Sie sich dann den Ablauf zusammen, der perfekt zu Ihrem Business passt.

Testen

Bis jetzt haben wir uns hauptsächlich in der Theorie bewegt. Auch wenn man mehr als 95 Prozent seines Sales-Funnels aus bewährten und bei der Konkurrenz erfolgreichen Teilen zusammengestellt und automatisiert hat, ist der Erfolg aber noch überhaupt nicht sichergestellt. Zu viele Kleinigkeiten können übersehen, bestimmte Branchen-Eigenheiten nicht berücksichtigt worden sein. Um diese potentiellen Fehlerquellen auszumerzen und noch weiteres Optimierungspotential zu erschließen, sollten Sie die neuen Prozesse oder vorgenommenen Änderungen sorgfältig testen. Dabei haben Sie mehrere Optionen: Durch Live-Split-Testing können Sie im operativen Betrieb kontinuierlich optimieren oder Sie nehmen die Dienste einer professionellen Testing-Agentur oder eines Marktforschungsinstituts in Anspruch. Marktforscher haben heutzutage auch die Bedeutung dieser Prozesse erkannt und ergänzen ihr traditionelles Angebot mit diesen Dienstleistungen.

In diesem 1. Teil der zweiteiligen Artikelserie zum Thema "E-Commerce" haben wir uns mit den Grundlagen der Online-Vertriebsoptimierung beschäftigt. Im zweiten Teil möchte ich mehr in die Praxis gehen und über einzelne, wichtige Stellschrauben berichten, die aber großen Einfluss auf die endgültige Entscheidung Ihrer Kunden haben, bei Ihnen, und nur bei Ihnen, zu kaufen. Sehen wir uns wieder? Ich würde mich sehr freuen!

Wenn Sie weitergehende oder detaillierte Fragen zu dieser Thematik oder Marketing und Vertrieb im Allgemeinen haben, zögern Sie bitte nicht, direkt Kontakt mit mir aufzunehmen. Gerne stehe ich Ihnen auch im Rahmen eines individuellen Fachgesprächs zu Ihrem Thema zur Verfügung!

Geben Sie mir auch Social Signals wie Likes, Shares, Retweets oder ein +, wenn Ihnen mein Beitrag gefallen und/oder geholfen hat.

Herzliche Grüße aus dem Netz,

Ihr Reiner Kluge

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